Карты Управления Качеством Сервиса (КУКС) *
На данном семинаре- тренинге Вы получите не только актуальные знания, необходимые для построения комплексной системы управления Компании, но и приобретете практические навыки разработки каждого этапа Карты Управления Качеством Сервиса.
Цель программы:
• предоставление теоретического материал и практических инструментов для достижения эффективных результатов бизнеса в новых условиях рынка
• знакомство с современными методами внедрения системы управления сервисом, методами и способами количественных измерений качества сервиса, алгоритмом встраивания количественных показателей в систему мотивации сотрудников
Программа
Как оценивают сервис Ваши Клиенты и как измерять его качество.
1-й этап разработки КУКС.
• Модели восприятия качества сервиса Потребителями. Опасность «слепого» использования стандартных моделей.
• Подход КУКС: не упустить ничего. Базовая модель восприятия сервиса.
• Практикум: командная работа, решение кейса по организации сервис- менеджмента и процесса управления сервисом в компании, действующей на рынках В2С и В2В.
Разрабатываем КУКС. Линейка измерения:
• Анализ базовой модели восприятия качества;
• Уточнение параметров восприятия – учёт реальных условий;
• Определение значимости (весов) факторов и параметров сервиса для потребителей продуктов компании;
• Анализ полученных индивидуальных моделей восприятия сервиса Клиентами компании. Теперь мы знаем, что они ждут! Управленческие решения.
• Техники измерения уровня качества сервиса компании
- технология Mystery Shopping – Таинственные Покупатели;
- особенности измерений в В2В.
• Продолжение практикума.
Разрабатываем КУКС. Измерение уровня качества сервиса:
• Оценка существующего уровня качества сервиса;
• Коэффициент воспринятого качества сервиса (КВКС) – главный параметр управления; задача, имеющая разные варианты решения;
• Оценка рыночного положения, сравнение с конкурентами;
• Новые возможности управления и решения руководителей бизнеса.
Что нужно делать, узнав, чего хотят Потребители: корпоративные стандарты.
2-й этап разработки КУКС.
• Для чего нужны стандарты сервисной деятельности.
• «Стандартные» стандарты, метод «проб и ошибок» и др. типовые пути появления стандартов сервиса. Недостатки и возможные опасности.
• Подход КУКС: уникальные стандарты уникальной компании. Факторы, влияющие на разработку корпоративных стандартов.
• Продолжение практикума.
Разрабатываем КУКС. Корпоративные стандарты сервиса:
• стандарты и конкурентная стратегия;
• логика КУКС при разработке стандартов;
• очерёдность работ, технология;
• определение значимости (весов) отдельных стандартов в сервисной деятельности компании;
• обратная связь: организационные усилия компании – оценка сервиса Потребителями.
Как организовать работу в соответствии с разработанными корпоративными стандартами: матрицы распределения функций и ответственности.
3-й этап разработки КУКС.
• Подход КУКС: корпоративные стандарты как бизнес-процессы, включающие все подразделения и всех сотрудников компании.
• Продолжение практикума.
Разрабатываем КУКС. Матрицы ответственности:
- функции подразделений при выполнении стандартов и их веса;
- роли подразделений при выполнении стандартов;
- сколько стоит недоработка сотрудника?
• Техники измерения качества сервисной работы подразделений и сотрудников компании:
- технологии Mystery Shopping при контроле выполнения стандартов;
- другие способы измерений: от простого к системе контроля и измерений;
- особенности измерений в В2В.
• Продолжение практикума.
Разрабатываем КУКС. Измерение качества работы:
- расчёт степени выполнения функций и стандартов;
- коэффициент поставленного качества сервиса (КПКС) – целевой параметр управления сервисной деятельности;
- связь КВКС и КПКС – корректировка стандартов;
- определение целей и планирование сервисной деятельности компании;
- оперативное управление сервисом на базе КУКС.
Сервис-менеджмент на базе КУКС.
• КУКС не карта, а колода карт. Когда следует разрабатывать отдельную карту и как организовать рабочее место руководителя.
• Комплексное предложение компании. Возможности КУКС при оценке показателя «цена/качество».
• Управление изменениями.
• Валентность – резерв компании.
• Связь с финансовыми результатами.
• КУКС и система обучения – обучаем кого надо чему надо.
• КУКС и система мотивации:
- оплата не за процесс, а за результат;
- каждая функция имеет свою цену;
- матрицы ответственности – материал для осмысления ценности сотрудника.
А деньги-то где? Сервис-менеджмент в системе создания добавленной стоимости бизнеса
• Повышение стоимости бренда.
• Рост капитализации компании.
• Сервис, создающий добавленную стоимость продукта.
• Оптимизация распределения ресурсов и оборотных средств.
• Снижение неэффективных издержек при обучении персонала.
• Повышение эффективности бизнеса в связи с уточнением позиционирования.
Этапы внедрения сервис-менеджмента.
Представленные на сайте формы и тексты договоров - всего лишь образцы и их можно использовать, дорабатывая для каждого конкретного случая.
Уважаемые посетители! Группа юридических компаний «Лекс» специализируется в договорном законодательстве и предлагает Вам свои услуги по разработке договора. Юридическую услугу по составлению договора Вы можете заказать одним из следующих способов:
- направив электронное письмо на адрес: отправить сообщение
- либо направив запрос с данной страницы, заполнив нижеприведенную форму "Оперативная связь".
К списку материалов
Оперативная связь со специалистами
| 
